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科技專案成果

社群行銷助攻手 網路經營利器
發佈日期:2018-01-29
單位:財團法人資訊工業策進會
案例年度:2017
簡介:
資策會在經濟部技術處科技專案支持下,開發「社群行銷助攻手」,透過chatbot的部署,在社群網站上完成從行銷、導流、客服、結帳到售後服務的所有商務活動。

特色:

social marketing

社群行銷已經是各行各業做行銷不可或缺的一環,但業者普遍面臨上面這些共通的難題。譬如在臉書(Facebook)上的粉絲專頁(粉絲團)暴增此時,天下雜誌的調查便指出,為了提高粉專能見度,維持粉絲的關心熱度,粉專裡的訊息最好是要每天發送,而且丟上去的內容走向必須能隨時跟上新加入的粉絲而有所變化,這樣才能有效吸引粉絲的眼珠。例如觀察每天新加入粉絲的樣貌,如果今天加入的女生多,應該要丟什麼樣的訊息才能投其所好?
 
另外,品牌業者不是只花費大量時間去關注與努力經營社群通路而已,還需在自有官網上提供專業性的客戶詢答甚至導購機制,以持續提升品牌形象與客戶滿意度。依據Amazon的研究指出,經營電商時,賣家回覆時間(Contact Response Time)在24小時以內,會減少50%的負評,這個時間包含周末及例假日。越快的回覆時間表示賣方是全職經營,遇到問題時也比較好處理。如此一來,使得品牌商家必須同時處理多通路的經營,雖然帶來更多商機,但也造成成本不斷上升的問題。
 
既要在社群網站上進行有效的數位行銷,苦惱如何從社群網站導流到購物網站,又要維持線上客服的即時性與品質,於是,資策會在經濟部技術處科技專案支持下,開發「社群行銷助攻手」,並且透過chatbot的部署,在社群網站上完成從行銷、導流、客服、結帳到售後服務的所有商務活動。
 
首先,為解決現有社群經營決策流程完全仰賴人的經驗判斷,知識難以累積的問題。藉由提供dashboard分析工具,找出真人決策過程的影響因子,透過機器學習進行初步的決策模型建立。專家觀看系統推薦結果後,選擇推薦項目做為執行行銷活動的依據。系統依據執行完成之行銷成效,選擇成效較佳者,並依據當時記錄相關決策的時間以及各分析項目產生的結果,以理解哪些項目影響了本次決策。
 
對話產製引擎是為了解決現有對話產製多為一筆一筆由人工輸入,產生一對一應答,曠日費時且耗費人工的問題。解決方法是透過此一引擎,依據過去對話紀錄學習pattern,自動產生商品對話,並可整合顧客基本資訊,提供個人化行銷對話。透過網頁介面載入資料後,即可將相關產品資訊、對話紀錄(商品FAQ、特價FAQ等)迅速產生成對話階層樹,並透過機器學習找出任一商品關聯的描述有哪些。例如:洗髮精,可知道前面常常接潤髮、控油等用字。即可將這些洗髮精關聯字產生出來,並儲存相關對話用語。後續遇到類似狀態,即可透過模糊比對對話階層樹,迅速找到最高度相關的產品說明或透過主動多輪詢答,向客戶確認進階資訊。目前一家廠商建立並導入客服機器人約需3個月的時間,期望透過技術之研發,將相關資料建置與導入時間可控制在數小時之內,先自動化產生一版相關對話,再由員工於實際應用過程持續微調相關用語及回應準確度。
 

社群行銷助攻手
社群行銷助攻手。


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