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科技專案成果
社群行銷助攻手 網路經營利器
發佈日期：2018-01-29
單位：財團法人資訊工業策進會
案例年度：2017
簡介：
資策會在經濟部技術處科技專案支持下，開發「社群行銷助攻手」，透過chatbot的部署，在社群網站上完成從行銷、導流、客服、結帳到售後服務的所有商務活動。
特色：
社群行銷已經是各行各業做行銷不可或缺的一環，但業者普遍面臨上面這些共通的難題。譬如在臉書(Facebook)上的粉絲專頁(粉絲團)暴增此時，天下雜誌的調查便指出，為了提高粉專能見度，維持粉絲的關心熱度，粉專裡的訊息最好是要每天發送，而且丟上去的內容走向必須能隨時跟上新加入的粉絲而有所變化，這樣才能有效吸引粉絲的眼珠。例如觀察每天新加入粉絲的樣貌，如果今天加入的女生多，應該要丟什麼樣的訊息才能投其所好？
另外，品牌業者不是只花費大量時間去關注與努力經營社群通路而已，還需在自有官網上提供專業性的客戶詢答甚至導購機制，以持續提升品牌形象與客戶滿意度。依據Amazon的研究指出，經營電商時，賣家回覆時間(Contact Response Time)在24小時以內，會減少50%的負評，這個時間包含周末及例假日。越快的回覆時間表示賣方是全職經營，遇到問題時也比較好處理。如此一來，使得品牌商家必須同時處理多通路的經營，雖然帶來更多商機，但也造成成本不斷上升的問題。
既要在社群網站上進行有效的數位行銷，苦惱如何從社群網站導流到購物網站，又要維持線上客服的即時性與品質，於是，資策會在經濟部技術處科技專案支持下，開發「社群行銷助攻手」，並且透過chatbot的部署，在社群網站上完成從行銷、導流、客服、結帳到售後服務的所有商務活動。
首先，為解決現有社群經營決策流程完全仰賴人的經驗判斷，知識難以累積的問題。藉由提供dashboard分析工具，找出真人決策過程的影響因子，透過機器學習進行初步的決策模型建立。專家觀看系統推薦結果後，選擇推薦項目做為執行行銷活動的依據。系統依據執行完成之行銷成效，選擇成效較佳者，並依據當時記錄相關決策的時間以及各分析項目產生的結果，以理解哪些項目影響了本次決策。
對話產製引擎是為了解決現有對話產製多為一筆一筆由人工輸入，產生一對一應答，曠日費時且耗費人工的問題。解決方法是透過此一引擎，依據過去對話紀錄學習pattern，自動產生商品對話，並可整合顧客基本資訊，提供個人化行銷對話。透過網頁介面載入資料後，即可將相關產品資訊、對話紀錄(商品FAQ、特價FAQ等)迅速產生成對話階層樹，並透過機器學習找出任一商品關聯的描述有哪些。例如:洗髮精，可知道前面常常接潤髮、控油等用字。即可將這些洗髮精關聯字產生出來，並儲存相關對話用語。後續遇到類似狀態，即可透過模糊比對對話階層樹，迅速找到最高度相關的產品說明或透過主動多輪詢答，向客戶確認進階資訊。目前一家廠商建立並導入客服機器人約需3個月的時間，期望透過技術之研發，將相關資料建置與導入時間可控制在數小時之內，先自動化產生一版相關對話，再由員工於實際應用過程持續微調相關用語及回應準確度。
社群行銷助攻手。
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