產業技術評析

一、情緒辨識用途廣，生活層面均涉及
 

情緒辨識，係指以主觀或客觀方式辨識人類情緒變化（如心情與態度等）。傳統的情緒辨識模式較以主觀方式判斷，若要立即讀懂他人的心，並非容易的事情。然隨科技的快速進步，各種新興感測裝置與情緒辨識技術陸續誕生，目前嶄新的情緒辨識模式有別於傳統，強調以智慧載具來蒐集情緒資訊，再輔以新興辨識技術識別情緒變化，是從客觀量化方式判斷，讓人們的喜怒哀樂開始無所遁形。由於嶄新感測裝置與情緒技術的出現，不僅讓情緒辨識浪潮席捲各領域，更讓當前商業模式與應用服務更加多元化與更具創新性。
 

整體來說，目前情緒辨識方式可區分為四類：第一類是從「表情」辨識情緒，以攝影鏡頭捕捉與記錄受試者臉部肌肉運動，進而分析受試者臉部表情。第二類則從「文本」辨識情緒，以分析網頁、文字檔、E-mail內容等方式辨識受試者情緒。第三類是以「聲音」辨識情緒，從聲音角度辨識說話者情緒，側重在分析說話者說話節奏、力道、頓點等。第四類則透過「體徵」辨識情緒，基於受試者心跳、膚電反應、皮膚溫度等各類身體體徵來獲知受測者情緒變化。
 

在這波情緒辨識浪潮席捲之下，驅使情緒辨識相關應用領域相當廣泛，目前主流應用領域包括：廣告業、影視業、零售業、市場調查、電話客服、人力資源、醫療業、教育研究等。預計未來如虛擬助理、智慧音箱、VR、穿戴裝置或聊天機器人等智慧載具或智慧科技，也都有機會導入情緒辨識技術，藉此更加了解用戶情緒變化。
 

二、Cogito致力於提升電話客服服務品質與銷售量
 

Cogito成立於2007年，由Joshua Feast與Sandy Pentland所共同成立，總部目前位於美國波士頓，Joshua Feast為Cogito現任CEO。Cogito成立願景在於透過自家解決方案，協助合作業者分析內部電話客服人員與顧客間之對話聲音，並給予客服人員即時指導回饋，藉此提升銷售表現與顧客體驗。
 

（一）電話客服/銷售解決方案概況
 

據Cogito官網資料，其電話客服/銷售解決方案（Emotional Intelligence and Analysis for Customer Service and Sales）運作模式為分析電話客服人員與顧客間之對談聲音（In-Call Voice Analysis），進而給予電話客服人員相對應之即時指導回饋（Real-Time Guidance）。
 

舉例來說，當電話客服人員與顧客通話時，Cogito解決方案即開始分析此通對談聲音，並在電話客服人員電腦端頁面即時呈現相對應之指導回饋，其中包括：缺乏活力（Low Energy）、太過嘮叨（Speaking a lot）、展現同理心（Empathy）、冷場（Extended Silence）、講太快（Speaking Quickly）與太愛插話（Frequent Overlaps）等（如圖一所示）。
 

此外，Cogito解決方案會在電話客服人員與顧客通話結束後進行通話整體評分（最高分為10分，最低分則為1分），Cogito也會指出電話客服人員須改進之處（To Improve）與表現不錯之處（Doing Well）（如圖1所示）。
 

資料來源：Cogito (2018/7)
圖1　Cogito電話客服/銷售解決方案
 

另一方面，Cogito解決方案是以視覺化圖表方式呈現分析結果，讓合作業者之管理者可輕鬆快速了解其電話客服團隊表現，例如：給予即時指導之類型比例、各電話客服團隊之平均表現，以及顧客與電話客服人員各自談話之比例等（如圖2所示）。
 

資料來源：Cogito (2018/7)
圖2　Cogito以視覺化圖表方式呈現分析結果
 

（二）解決方案使用成效
 

Cogito資料指出，其電話客服/銷售解決方案可降低合作業者之電話客服人員10%處理時間（Handle Time）、增加電話客服人員16%首通電話結案率（First Call Resolution）、降低電話客服人員5%異動率（Employee Churn）、增加14%顧客滿意度、增加顧客90%回饋（Customer Feedback），以及增加12%電話行銷成交率（Deal close Rate）等（如圖3所示）。
 

資料來源：Cogito (2018/7)
圖3　Cogito電話客服/銷售解決方案使用成效
 

（三）目標市場鎖定電話客服/銷售相關業者
 

Cogito目標市場鎖定電話客服/銷售之相關業者（目前聚焦金融業、保險業等業者），主要營收模式為收取專案合作費用。Cogito以自家電話客服/銷售解決方案，即時分析合作業者電話客服人員與顧客間對話聲音情況，並提供相對應之即時指導回饋，讓合作業者之電話客服人員可與顧客進行最佳溝通，進而提升整體服務品質與銷售成績。
 

三、從Cogito可以看到的創新之處
 

近來情緒辨識相關應用蔚為風潮，Cogito基於「聲音」辨識情緒而提供專業解決方案，從電話客服人員與顧客對話聲音之中辨識雙方當下情緒，一方面即時察覺顧客情緒變化與電話客服人員服務/銷售情況不足之處，另一方面則立即給予電話客服人員溝通/銷售上之即時指導回饋；不僅從對談聲音中「聽到」重要資訊，更即時給予相對應之指導建議。
 

於此，Cogito解決方案可說是讓情緒辨識服務不再侷限於感測說話者情緒而已，更以立即提供回饋建議之姿，協助合作業者提升電話客服人員服務品質與銷售表現，並提升顧客體驗。
 

(本文作者為資策會MIC執行產業技術基磐研究與知識服務計畫產業分析師)