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產業技術評析
聊天機器人掀起通訊式軟體電商革命
發表日期：2016-11-02
作者：邱鈺雅(資策會MIC)
摘要：
共享經濟領導廠商Uber之開發者經驗主管Chris Messina在2016年3月提出對話式商務一詞，表示未來消費者將越來越習慣利用自然語言介面（包括通訊、語音）與品牌商對話。
全文：
共享經濟領導廠商Uber 之開發者經驗主管Chris Messina在2016年3月提出對話式商務（conversational commerce）一詞，表示未來消費者將越來越習慣利用自然語言介面（包括通訊、語音）與品牌商對話。其中最受關注、普及最快的，的便是透過通訊對話介面呈現的機器人服務，即所謂聊天機器人Chatbot（抑或稱Bot）服務。
通訊應用發展已久，大多以免費方式提供服務，如今由於聊天機器人的出現，使其商業模式有了新的想像。各大通訊應用服務近來在聊天機器人佈局頻頻，如Telegram在2015年6月即推出Telegram Bot平台，Line也在2016年推出2萬個Bot API帳號，Facebook Messenger目前則有高過18,000個Bot服務，企業協作平台Slack則將與IBM聯手合作開發Bot服務優化用戶體驗、為微軟所收購的Skype也在Chatbot之對話功能上持續…一股機器人大舉進駐通訊式軟體的風氣捲地而來。
事實上，最早將聊天機器人導入通訊式軟體的業者，正是月活躍用戶已突破8億的微信（WeChat）。微信利用公眾號的方式提供商家與業者開發專屬的帳號，作為業者在通訊式軟體內部提供服務管道；目前微信公眾號包括訂閱號、服務號、企業號三種類型，訂閱號為提供給媒體或個人的資訊傳播方式，服務號則是讓企業或組織提供服務與用戶管理，企業號則是作為企業與組織內部建立員工與上下游合作夥伴與企業IT系統之連結。根據騰訊所公布之2016 年第二季度及中期業績，微信企業號之註冊用戶超過2,000萬。
微信公眾號之所以能夠融入消費者的生活之中成為不可或缺的服務應用，除了聊天機器人能夠快速、擬人、便利的提供服務之外，支付功能的結合讓用戶可以在微信中一氣呵成的進行搜尋、瀏覽、訂購、付款更是關鍵，便利程度直逼業者專屬開發的App，更引發用戶未來是否以聊天機器人取代下載App的衝擊。
通訊式軟體中的聊天機器人主要依賴人工智慧以及龐大的數據，透過對話的方式，接收用戶簡單指令後會判斷用戶的指令或對話的意圖，再進行服務提供，例如：CNN的聊天機器人能夠在用戶輸入”商業”之後，快速的提供商業類型的新聞，此為新聞媒體類的聊天機器人服務方式；其他則包含輸入商品名稱、輸入商品圖片等，由聊天機器人提供商品相關資訊，或給予其他商品建議等等。
由於人工智慧的技術在研判用戶的情緒、用意識別上，以及對話的回應上尚有持續精進的空間，因此聊天機器人應用目前主要仍然是在於簡單的資訊提供，以及較單純的訂購服務為主。雖然目前聊天機器人的智慧程度，尚無法與科幻電影中的機器人相提並論，但透過與聊天機器人的對話，提供了主動搜尋、資訊提供、訂單追蹤、甚至完成支付，已經大大縮減用戶需要自主搜尋的時間。聊天機器人以服務顧問的角色，透過擬真式的對話提供資訊與服務，不僅大幅提升用戶在業者設立的聊天機器人中使用的便捷度，更能夠透過這種便捷性培養出消費依賴性。
由聊天機器人服務縮減用戶在搜尋購物資訊所耗費的時間資源，也有助於業者不斷累積對用戶需求與喜好資訊，未來將更有可能做到客製化的推薦。除此之外，當眾多的聊天機器人群聚在單一通訊式軟體中，通訊式軟體機器人平台就有如廣大的商城，用戶完全不需要離開通訊式軟體，就能夠點選各類型的服務並完成支付，如此一來通訊式軟體也變身成為新的電商平台，與過往不同的是聊天機器人平台讓用戶不需要再下載過多的App，服務流程中也無須在諸多頁面中跳換；對於新創業者而言，若能以Bot切入服務，相較於開發App在時間成本與開發成本上都能更顯效益。由此觀察，聊天機器人可望逐步取代部分App之功能定位，成為下一波行動經濟的發展典範。
(本文作者為資策會MIC ITIS計畫產業分析師)
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