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科技專案成果

24小時不打烊 AI客服解決顧客疑難雜症
發佈日期:2021-12-16
單位:財團法人工業技術研究院
案例年度:2020
簡介:
在經濟部技術處科技專案支持下,工研院2015年投入研發AI機器人文字問答技術,透過收集各領域的客服問題,作為AI學習的養分,不僅辨識準確度達85%,80%的常見問題也都能由AI客服代勞,提供24小時不打烊的服務。

特色:

工研院 ▶ 助資服業者搶攻智慧客服跨界商機

「請問退貨怎麼辦理?」所有客服行業都面臨共同困擾,每天處理無數雷同又繁瑣的客服問題,還要安撫顧客的負面情緒,導致人員流動率高。有時遇到節慶促銷,或是像疫情諮詢這種突發狀況時,又面臨需求暴增、短期人力不足的情況。

在經濟部技術處科技專案支持下,工研院2015年投入研發AI機器人文字問答技術,透過收集各領域的客服問題(如:產品規格、退換貨方式等),作為AI學習的養分,不僅辨識準確度達85%,80%的常見問題也都能由AI客服代勞,提供24小時不打烊的服務。

AI快速學習 減少訓練資料量

為了讓AI客服快速運用在不同領域中,工研院還發展出「深度遷移學習」,從共通問題開始訓練,擴散到個別領域時,只要學習專業問句即可,大幅減少訓練的資料量,比如「卡片掉了」,便可同時用在銀行和公部門兩個不同領域中。相較於傳統建置方法,透過深度遷移學習,只需原先20%的訓練資料量,可節省成本約六成。

此外,中國大陸大廠的AI客服方案是以知識庫資訊為基礎,只能回傳符合客服問題關鍵字的相關答案,工研院的AI客服從蒐集分析真人問句出發,系統更能準確辨識顧客的問題及真正意圖,可快速擴充適用到不同行業。

智慧客服 加速企業數位轉型

工研院2017年起技術移轉給國內客服產業龍頭程曦資訊,協助程㬢資訊陸續導入在金融、物流、電商、交通、公部門等產業,提高國內自主產品市場占有率達20%,增加利潤2倍。例如2020年因應暴增的COVID-19防疫諮詢,成功催生中央健康保險署智慧文字客服機器人「阿KEN」上線。2018年也協助程曦資訊衍生新創公司「人工智能」,致力AI智慧客服擴散應用。
 

 工研院協助程曦資訊2017年導入黑貓宅急便文字客服,以及2020年開發健保署文字客服「阿KEN」

▲ 工研院協助程曦資訊2017年導入黑貓宅急便文字客服,以及2020年開發健保署文字客服「阿KEN」
 


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