科技專案成果

工研院 ▶ 助資服業者搶攻智慧客服跨界商機

「請問退貨怎麼辦理？」所有客服行業都面臨共同困擾，每天處理無數雷同又繁瑣的客服問題，還要安撫顧客的負面情緒，導致人員流動率高。有時遇到節慶促銷，或是像疫情諮詢這種突發狀況時，又面臨需求暴增、短期人力不足的情況。

在經濟部技術處科技專案支持下，工研院2015年投入研發AI機器人文字問答技術，透過收集各領域的客服問題(如：產品規格、退換貨方式等)，作為AI學習的養分，不僅辨識準確度達85％，80％的常見問題也都能由AI客服代勞，提供24小時不打烊的服務。

AI快速學習 減少訓練資料量

為了讓AI客服快速運用在不同領域中，工研院還發展出「深度遷移學習」，從共通問題開始訓練，擴散到個別領域時，只要學習專業問句即可，大幅減少訓練的資料量，比如「卡片掉了」，便可同時用在銀行和公部門兩個不同領域中。相較於傳統建置方法，透過深度遷移學習，只需原先20％的訓練資料量，可節省成本約六成。

此外，中國大陸大廠的AI客服方案是以知識庫資訊為基礎，只能回傳符合客服問題關鍵字的相關答案，工研院的AI客服從蒐集分析真人問句出發，系統更能準確辨識顧客的問題及真正意圖，可快速擴充適用到不同行業。

智慧客服 加速企業數位轉型

工研院2017年起技術移轉給國內客服產業龍頭程曦資訊，協助程㬢資訊陸續導入在金融、物流、電商、交通、公部門等產業，提高國內自主產品市場占有率達20％，增加利潤2倍。例如2020年因應暴增的COVID-19防疫諮詢，成功催生中央健康保險署智慧文字客服機器人「阿KEN」上線。2018年也協助程曦資訊衍生新創公司「人工智能」，致力AI智慧客服擴散應用。
 

• 成果案例出處：2020科技專案執行年報